El rol de las personas en un conflicto, es importante diferenciar tanto a las personas que están implicadas como a los elementos psicológicos (emociones, sentimientos, autoestima, percepciones…) que puedan estar involucrados en la situación del conflicto.
Tabla de contenidos
Mezcla de emociones y sentimientos propios
Aunque en algunos conflictos solo habría dos personas implicadas, en la mayoría de ellos siempre podemos encontrar más, aunque no estén directamente involucradas; incluso no estando directamente involucradas pueden influenciar el resultado o la dirección del proceso. Es importante no olvidar los aspectos psicológicos y tener en cuenta que la persona involucrada en el conflicto tiene su propia perspectiva del problema en la que se mezclan las emociones y los sentimientos propios con los hechos, viendo la realidad como se quiere ver, no como realmente es.
Deberíamos procurar:
- Escuchar tomándose el tiempo necesario y mostrar respeto las partes.
- Facilitar la comprensión de las emociones.
- Ahondar en las percepciones de la situación de cada parte implicada.
- Ayudar a clarificar cómo el comportamiento de las otras personas y la situación han afectado a las partes.
Expectativas de los distintos grupos
Para que los distintos papeles que cada uno desempeña funcionen sin problemas y eviten complicaciones, deben cumplirse una serie de condiciones. Los roles dependen siempre de las expectativas de los distintos grupos de referencia. Tomemos el ejemplo de una mujer en el papel de madre. El grupo de referencia serían sus hijos, que tienen ciertas expectativas sobre ella, como una comida diaria. En su papel profesional de vendedora, tiene dos grupos de referencia: sus superiores, por un lado, y sus clientes, por otro.
Estas expectativas deben ser compatibles con los distintos papeles de la persona y con sus intereses y necesidades personales. Además, las expectativas deben estar claramente definidas y su cumplimiento depende, a su vez, de que se disponga de los medios para satisfacerlas. Si una de estas condiciones no se cumple, surgen conflictos de roles.
«La mayor habilidad de un mediador es escuchar para entender, y no, escuchar para responder.» , L.Glab Frontera.
Afrontar los conflictos de roles
Como muchos conflictos sociales, estos conflictos no pueden «resolverse», sólo pueden abordarse utilizando diferentes estrategias. Por citar sólo un ejemplo, hacer hincapié en el alcance de las expectativas de los compañeros de rol o intentar ocultarlas, etc. Aquí también son inevitables las sanciones sociales negativas, a veces de distinto tipo. Además, se puede intentar, junto con personas afines, modificar las expectativas de rol de forma que se produzcan menos conflictos de rol. La aceptación de la imposibilidad del cumplimiento absoluto del rol es la tolerancia de la ambigüedad.
